Soporte técnico y atención al usuario
Recibe ayuda para reportar fallas de internet, televisión, WiFi, pagos, portal de clientes o novedades del servicio. Nuestro equipo revisará tu caso y te orientará por los canales oficiales de atención.
Antes de reportar una falla
Para agilizar la atención, realiza estas validaciones básicas antes de comunicarte con soporte:
- Verifica que el router u ONT esté encendido.
- Revisa que los cables estén bien conectados.
- Reinicia el equipo de internet durante 30 segundos.
- Confirma que no haya cortes de energía en el sector.
- Prueba la conexión en más de un dispositivo.
- Si es posible, realiza una prueba de velocidad por cable.
- Verifica si tienes facturas pendientes o pagos no reflejados.
Datos útiles para atenderte
Cuando nos escribas por WhatsApp, envíanos la mayor información posible para revisar tu caso rápidamente.
- Nombre del titular del servicio.
- Dirección del servicio.
- Municipio, barrio o sector.
- Descripción clara de la falla.
- Foto de las luces del router u ONT.
- Captura de la prueba de velocidad, si aplica.
- Indica si el problema ocurre por WiFi, por cable o en ambos.
¿Qué tipo de soporte necesitas?
Selecciona el caso que más se parezca a tu situación para escribirnos con el mensaje correcto.
Sin internet
Reporta si no tienes navegación, el equipo está sin señal o el servicio aparece conectado pero no abre páginas.
Reportar sin internetInternet lento
Escríbenos si notas lentitud, cortes, alta latencia, problemas en juegos, streaming o videollamadas.
Reportar lentitudFalla de TV
Reporta novedades con TV Digital HD, señal, control, TDT, decodificador o canales disponibles.
Reportar falla de TVPagos o factura
Consulta pagos, facturas, estado de cuenta, pagos no reflejados o acceso al portal de clientes.
Ir al portal de clientesWiFi o clave
Solicita ayuda con nombre de red WiFi, clave, cobertura inalámbrica, señal baja o equipos conectados.
Soporte WiFiSolicitud formal
Si necesitas radicar una petición, queja, reclamo, recurso o solicitud formal, usa el canal PQR.
Radicar PQRRealiza una prueba antes de reportar lentitud
Si el problema es velocidad baja, cortes, latencia o navegación lenta, realiza una prueba de velocidad y comparte una captura con soporte.
- Preferiblemente haz la prueba conectado por cable.
- Cierra descargas, videos, cámaras o juegos durante la medición.
- Realiza más de una prueba en distintos momentos.
- Indica si la medición fue por WiFi o por cable.
Prueba oficial
Usa nuestra página de prueba de velocidad y luego comparte el resultado con el equipo de soporte.
Hacer prueba de velocidad Enviar resultadoProceso de atención
Así gestionamos los reportes técnicos y solicitudes de soporte.
Reportas el caso
Nos escribes por WhatsApp o usas el canal correspondiente indicando tus datos y la novedad.
Revisamos la información
Validamos datos del servicio, estado de red, pagos, cobertura, pruebas y evidencia enviada.
Te orientamos o escalamos
Te damos instrucciones, realizamos diagnóstico remoto o programamos revisión si el caso lo requiere.
Canales oficiales de soporte
Usa siempre los canales oficiales de Conectar Internetv SAS.
Preguntas frecuentes de soporte
Respuestas rápidas para situaciones comunes.
¿Qué hago si estoy sin internet?
Revisa energía, cables, luces del equipo y reinicia el router u ONT. Si continúa, escríbenos por WhatsApp con tus datos y una foto del equipo.
¿Qué hago si el internet está lento?
Realiza una prueba de velocidad, preferiblemente por cable, y compártela con soporte indicando si el problema ocurre en uno o varios dispositivos.
¿Dónde reviso mi factura?
Puedes ingresar al portal de clientes para consultar facturas, pagos, estado de cuenta y comprobantes.
¿Soporte reemplaza una PQR?
No. El soporte técnico atiende novedades operativas. Para solicitudes formales, peticiones, quejas, reclamos o recursos, usa el canal PQR.
¿Necesitas ayuda con tu servicio?
Escríbenos por WhatsApp con tus datos, dirección del servicio y una descripción clara de la novedad.