Neutralidad de red

1. Finalidad de esta información

Esta página tiene como finalidad informar a los usuarios de Conectar Internetv SAS sobre los principios generales de neutralidad de red aplicables al servicio de acceso a Internet, así como las condiciones bajo las cuales pueden realizarse medidas razonables de gestión de tráfico.

La neutralidad de red busca preservar el acceso abierto a Internet, permitiendo que los usuarios puedan acceder, utilizar, enviar, recibir u ofrecer contenidos, aplicaciones y servicios lícitos, sin discriminación arbitraria por parte del proveedor del servicio.

2. Derecho de los usuarios

Los usuarios tienen derecho a acceder y utilizar libremente contenidos, aplicaciones y servicios lícitos disponibles en Internet, conforme a la normativa aplicable, las condiciones del servicio contratado y el uso responsable de la red.

Conectar Internetv SAS no bloquea, interfiere, discrimina, degrada ni restringe de forma arbitraria contenidos, aplicaciones, servicios o plataformas lícitas utilizadas por sus usuarios.

3. Trato no discriminatorio del tráfico

Conectar Internetv SAS procura brindar un tratamiento no discriminatorio al tráfico de Internet de sus usuarios, sin favorecer de manera arbitraria aplicaciones, páginas, contenidos, servicios, proveedores o plataformas específicas.

La empresa no prioriza, bloquea o degrada tráfico con fines anticompetitivos, comerciales indebidos o discriminatorios frente a contenidos o servicios lícitos.

4. Gestión razonable del tráfico

La neutralidad de red no impide que el proveedor adopte medidas razonables de administración, operación, seguridad o gestión del tráfico cuando sean necesarias para proteger la red, preservar la calidad del servicio, prevenir abusos, atender congestión, mitigar ataques o cumplir obligaciones legales.

Estas medidas deberán ser proporcionales, razonables, transparentes y no discriminatorias, de acuerdo con las necesidades técnicas de la red y la normativa aplicable.

5. Casos en los que pueden aplicarse medidas de gestión

Conectar Internetv SAS podrá aplicar medidas técnicas razonables en situaciones como:

• Protección de la seguridad e integridad de la red.
• Prevención o mitigación de ataques informáticos, virus, malware, abuso o tráfico malicioso.
• Gestión de congestión temporal o degradación técnica de la red.
• Preservación de la estabilidad del servicio para los usuarios.
• Control de tráfico que pueda afectar a otros usuarios, terceros o infraestructura de red.
• Cumplimiento de órdenes judiciales, administrativas o requerimientos de autoridad competente.
• Bloqueos o restricciones exigidas por ley o por autoridad competente.
• Atención de emergencias, incidentes de seguridad o situaciones operativas extraordinarias.

6. Seguridad de la red

La empresa podrá implementar herramientas técnicas para proteger la red, prevenir accesos no autorizados, mitigar incidentes, reducir tráfico malicioso, evitar afectaciones a terceros y preservar la disponibilidad del servicio.

Estas medidas pueden incluir filtros de seguridad, controles contra abuso, reglas de protección, monitoreo operativo, mitigación de ataques, bloqueo de tráfico malicioso o acciones preventivas frente a incidentes que comprometan la infraestructura o a los usuarios.

7. Bloqueos por orden legal o autoridad competente

Cuando exista una orden judicial, administrativa, legal o de autoridad competente, Conectar Internetv SAS podrá aplicar bloqueos o restricciones sobre contenidos, dominios, direcciones, servicios o recursos específicos, conforme a la solicitud recibida y la normativa aplicable.

Estos bloqueos no corresponden a una discriminación arbitraria del tráfico, sino al cumplimiento de obligaciones legales o requerimientos de autoridad competente.

8. Calidad del servicio y factores externos

La experiencia de navegación del usuario puede verse afectada por factores que no dependen exclusivamente de la red principal del operador, tales como el equipo utilizado, red WiFi interna, interferencias, distancia al router, cantidad de dispositivos conectados, capacidad del servidor visitado, congestión de plataformas externas, cableado interno o configuración del dispositivo.

Para validar el desempeño del servicio, se recomienda realizar pruebas por cable cuando sea posible, con pocos dispositivos conectados y utilizando herramientas de medición confiables.

9. Buenas prácticas de uso del servicio

El usuario debe utilizar el servicio de manera lícita, responsable y conforme a las condiciones contratadas. No está permitido usar el servicio para afectar redes, realizar ataques, distribuir malware, enviar spam, cometer fraude, vulnerar sistemas, suplantar identidad o ejecutar actividades prohibidas por la ley.

El uso indebido del servicio puede generar medidas técnicas, preventivas o correctivas para proteger la red, otros usuarios, terceros o la operación de Conectar Internetv SAS.

10. No reventa o redistribución no autorizada

El usuario no debe revender, redistribuir, compartir comercialmente o explotar el servicio fuera de las condiciones contratadas, salvo autorización expresa de la empresa.

La redistribución no autorizada puede afectar la calidad del servicio, generar congestión, comprometer la seguridad de la red y constituir incumplimiento de las condiciones contractuales.

11. Transparencia con los usuarios

Conectar Internetv SAS podrá informar a sus usuarios sobre condiciones generales del servicio, canales de atención, soporte, pagos, PQR, recomendaciones técnicas, seguridad, uso adecuado de la red y documentos relacionados con la prestación del servicio.

Los usuarios pueden solicitar información adicional a través de los canales oficiales de atención.

12. PQR relacionadas con neutralidad de red

Si un usuario considera que existe una afectación injustificada a su acceso a contenidos, aplicaciones o servicios lícitos, podrá presentar una petición, queja o reclamo a través del canal PQR habilitado por la empresa.

La solicitud deberá incluir datos del titular, dirección del servicio, descripción clara del caso, fecha y hora aproximada, servicio o aplicación afectada, pruebas disponibles y medio de respuesta.

13. Información útil para reportar una afectación

Para revisar una posible afectación relacionada con neutralidad de red o acceso a contenidos, el usuario puede aportar:

• Nombre del titular del servicio.
• Dirección del servicio y municipio.
• Fecha y hora aproximada del evento.
• Aplicación, página, plataforma o servicio afectado.
• Capturas de pantalla, mensajes de error o pruebas disponibles.
• Resultado de prueba por cable, si fue posible realizarla.
• Confirmación de si el problema ocurre en un solo dispositivo o en varios.
• Confirmación de si el problema ocurre por WiFi o también por cable.

14. Relación con soporte técnico

No toda falla de acceso corresponde necesariamente a un caso de neutralidad de red. Algunas afectaciones pueden deberse a problemas de WiFi, DNS, dispositivo, navegador, configuración, servidor externo, congestión de plataformas, mantenimiento, fallas eléctricas o condiciones técnicas del servicio.

Por eso, cuando el usuario reporte una afectación, la empresa podrá realizar validaciones técnicas para diferenciar entre una falla de servicio, una dificultad externa, una condición de red interna o una posible situación asociada a neutralidad de red.

15. Protección de la infraestructura

La empresa podrá adoptar medidas para proteger la infraestructura de red frente a tráfico malicioso, ataques de denegación de servicio, escaneos abusivos, intentos de intrusión, uso indebido de puertos, tráfico no autorizado, amenazas informáticas o situaciones que puedan comprometer a otros usuarios.

Estas medidas buscan preservar la seguridad, disponibilidad e integridad del servicio.

16. Cumplimiento normativo

Conectar Internetv SAS procurará aplicar los principios de neutralidad de red conforme a la regulación vigente, el régimen de protección de usuarios de servicios de comunicaciones, las órdenes de autoridad competente y las condiciones técnicas razonables para la operación de su red.

17. Documentos relacionados

Para mayor información, los usuarios pueden consultar:

• Términos y condiciones
• Contrato de servicios
• Política de privacidad
• Tratamiento de datos personales
• Canal PQR
• Soporte técnico

18. Actualización de esta información

Conectar Internetv SAS podrá actualizar esta página cuando existan cambios normativos, técnicos, operativos, tecnológicos, comerciales o de sus canales de atención. La versión vigente estará disponible en este sitio web.

19. Contacto

Para consultas relacionadas con neutralidad de red, gestión de tráfico, soporte o acceso a contenidos, el usuario podrá comunicarse por los canales oficiales: