Contrato de servicios

1. Identificación del prestador del servicio

Conectar Internetv SAS, en adelante “la empresa”, presta servicios de conectividad, internet, televisión y soluciones digitales, de acuerdo con la disponibilidad técnica, cobertura, condiciones comerciales, contrato aceptado por el usuario y normativa aplicable.

2. Objeto del contrato

El presente documento establece condiciones generales para la prestación de servicios de internet, televisión y soluciones complementarias ofrecidas por Conectar Internetv SAS a sus usuarios, clientes o suscriptores.

Las condiciones particulares de cada usuario podrán estar definidas en la oferta comercial, orden de instalación, factura, contrato individual, anexos, documentos de aceptación, mensajes de confirmación, portal de clientes o demás medios habilitados por la empresa.

3. Servicios contratados

Según disponibilidad y aceptación comercial, el usuario podrá contratar uno o varios de los siguientes servicios:

• Servicio de internet para hogares.
• Servicio de internet para negocios o empresas.
• Servicio de televisión, cuando esté disponible.
• Servicios complementarios de conectividad, WiFi, cámaras, redes internas o soluciones digitales.
• Soporte técnico asociado a los servicios contratados.
• Acceso al portal de clientes, facturación y canales de atención.

4. Disponibilidad y cobertura

La prestación del servicio está sujeta a validación técnica de cobertura, disponibilidad de red, infraestructura cercana, condiciones del predio, distancia, capacidad técnica, factibilidad de instalación y demás factores operativos.

La consulta de cobertura no constituye por sí sola la aceptación definitiva del servicio. La instalación se realizará únicamente cuando la empresa confirme la viabilidad técnica y comercial.

5. Instalación del servicio

Una vez aprobada la solicitud, la empresa podrá coordinar la instalación del servicio conforme a la disponibilidad operativa, agenda técnica y condiciones del lugar.

El usuario deberá permitir el acceso al predio, suministrar información correcta, indicar puntos de instalación, atender recomendaciones técnicas y verificar que existan condiciones físicas adecuadas para la instalación de equipos, cableado o elementos necesarios.

Si durante la visita técnica se identifica que la instalación no es viable o requiere condiciones adicionales, la empresa podrá informar al usuario los ajustes necesarios o abstenerse de instalar hasta que se cumplan las condiciones requeridas.

6. Equipos entregados o instalados

Cuando aplique, la empresa podrá entregar, instalar o configurar equipos necesarios para la prestación del servicio, tales como ONT, router, decodificador, elementos de red, cableado u otros dispositivos.

Los equipos entregados en calidad de comodato, préstamo, alquiler o cualquier figura similar deberán ser conservados en buen estado por el usuario y devueltos cuando termine el contrato, salvo que se haya pactado una condición diferente.

El usuario no deberá manipular, abrir, modificar, vender, trasladar, alterar, reiniciar de fábrica o cambiar la configuración técnica de los equipos sin autorización de la empresa.

7. Obligaciones de la empresa

Son obligaciones generales de Conectar Internetv SAS:

• Prestar el servicio contratado conforme a las condiciones aceptadas y disponibilidad técnica.
• Informar al usuario sobre canales de atención, pagos, soporte y PQR.
• Gestionar solicitudes, reportes técnicos y novedades del servicio.
• Emitir facturación o información de cobro cuando corresponda.
• Atender las solicitudes de los usuarios por los canales oficiales.
• Adoptar medidas razonables para proteger la red, los equipos y la información de los usuarios.
• Informar cambios relevantes que afecten la prestación del servicio cuando sea procedente.

8. Obligaciones del usuario

Son obligaciones generales del usuario:

• Suministrar información veraz, completa y actualizada.
• Pagar oportunamente los valores asociados al servicio contratado.
• Usar el servicio de manera lícita, responsable y conforme a las condiciones aceptadas.
• Cuidar los equipos instalados o entregados por la empresa.
• No revender, compartir o redistribuir el servicio sin autorización expresa.
• No realizar actividades que afecten la red, otros usuarios o terceros.
• Permitir las revisiones técnicas necesarias cuando exista una falla o novedad.
• Reportar oportunamente daños, fallas, hurto, pérdida o manipulación de equipos.
• No entregar credenciales, datos del portal o información del servicio a terceros no autorizados.

9. Uso adecuado del servicio

El usuario deberá utilizar el servicio únicamente para fines lícitos y conforme a las condiciones contratadas. Se prohíbe el uso del servicio para actividades ilegales, ataques informáticos, fraude, envío masivo no autorizado, suplantación, distribución de contenido prohibido, vulneración de derechos de terceros o cualquier conducta que pueda comprometer la seguridad, estabilidad o reputación de la red.

La empresa podrá adoptar medidas técnicas, preventivas o correctivas cuando identifique usos indebidos, afectaciones a la red, incidentes de seguridad, reportes de abuso o incumplimientos contractuales.

10. Velocidad, calidad y experiencia del servicio

La experiencia del usuario puede depender de múltiples factores, entre ellos el plan contratado, capacidad técnica disponible, red interna, ubicación del router, interferencias WiFi, cantidad de dispositivos conectados, estado de los equipos, configuración de dispositivos, uso de repetidores, cableado interno y condiciones propias del predio.

Las pruebas de velocidad deberán realizarse preferiblemente por cable, con un equipo compatible, pocos dispositivos conectados y condiciones adecuadas para obtener una medición más confiable.

11. Facturación y pagos

El usuario deberá pagar los valores correspondientes al servicio contratado dentro de los plazos informados por la empresa, factura, portal de clientes, acuerdo comercial o canales oficiales.

El usuario podrá consultar facturas, estado de cuenta, pagos y comprobantes a través del portal de clientes o canales habilitados por la empresa.

12. Mora, suspensión y reconexión

El incumplimiento en el pago podrá generar suspensión, restricción del servicio, gestión de cobro, reconexión sujeta a validación o demás efectos definidos en las condiciones comerciales, contrato individual y normativa aplicable.

La reconexión del servicio podrá depender de la validación del pago, estado de cuenta, disponibilidad técnica, agenda operativa y demás condiciones informadas por la empresa.

13. Soporte técnico

La empresa pondrá a disposición canales de soporte para atender novedades relacionadas con internet, televisión, pagos, portal de clientes, equipos, instalación o funcionamiento del servicio.

Para recibir soporte, el usuario deberá suministrar información clara sobre la novedad, dirección del servicio, datos del titular, pruebas realizadas y cualquier otro dato necesario para analizar el caso.

14. PQR y solicitudes formales

El usuario podrá presentar peticiones, quejas, reclamos, recursos o solicitudes formales a través del canal PQR habilitado por la empresa.

Para una adecuada gestión, la solicitud deberá contener datos completos del usuario, dirección del servicio, medio de respuesta, asunto, descripción clara de los hechos y soportes cuando sean necesarios.

15. Traslado del servicio

El traslado del servicio a una nueva dirección estará sujeto a disponibilidad técnica, cobertura, condiciones de red, agenda operativa, estado de cuenta y demás validaciones aplicables.

La empresa podrá informar al usuario si el traslado es viable, si genera costos adicionales o si no es posible prestar el servicio en la nueva ubicación.

16. Cambio de plan o servicios adicionales

El usuario podrá solicitar cambios de plan, adición de servicios o modificaciones comerciales. Estas solicitudes estarán sujetas a disponibilidad, cobertura, condiciones técnicas, estado de cuenta, aprobación comercial y actualización de condiciones cuando corresponda.

17. Terminación del servicio

El usuario podrá solicitar la terminación del servicio a través de los canales habilitados por la empresa, indicando sus datos, dirección del servicio y motivo de la solicitud.

La terminación podrá estar sujeta a validación de identidad, estado de cuenta, devolución de equipos cuando aplique, paz y salvo, fecha de corte y demás condiciones contractuales o legales aplicables.

18. Devolución de equipos

Cuando existan equipos entregados por la empresa y estos no hayan sido vendidos al usuario, deberán ser devueltos al finalizar el contrato o cuando la empresa lo solicite conforme a las condiciones aplicables.

La no devolución, pérdida, daño, manipulación o deterioro no atribuible al uso normal podrá generar cobros o responsabilidades a cargo del usuario, de acuerdo con las condiciones aceptadas.

19. Protección de datos personales

Los datos personales del usuario serán tratados conforme a la política de privacidad y la política de tratamiento de datos personales publicadas por la empresa.

20. Seguridad, abuso y protección de red

La empresa podrá implementar medidas de seguridad para proteger la red, prevenir abusos, controlar tráfico malicioso, atender reportes de terceros, proteger usuarios y conservar la estabilidad del servicio.

El usuario no deberá realizar actividades que generen bloqueos, reportes de abuso, afectaciones a terceros, incidentes de seguridad, inclusión en listas negras o uso indebido de recursos de red.

21. Limitación de responsabilidad

La empresa no será responsable por fallas derivadas de uso indebido del servicio, manipulación no autorizada de equipos, problemas eléctricos, daños en red interna del usuario, interferencias WiFi, dispositivos defectuosos, entrega de credenciales a terceros, caso fortuito, fuerza mayor o hechos atribuibles al usuario o terceros.

22. Modificaciones de condiciones

La empresa podrá actualizar condiciones operativas, técnicas, comerciales o administrativas cuando existan cambios en la red, normativa, servicios, costos, plataformas, canales de atención o necesidades de operación, informando al usuario cuando sea procedente.

23. Documentos relacionados

Hacen parte de la información disponible para el usuario los siguientes documentos y canales:

• Términos y condiciones
• Política de privacidad
• Tratamiento de datos personales
• Canal PQR
• Soporte técnico
• Pagos y facturación

24. Contacto

Para consultas relacionadas con el contrato, el usuario podrá comunicarse con la empresa a través de los canales oficiales.